So hat Samsung SEO unternehmensweit etabliert und ein internes SEO-Team aufgebaut

Über Samsung

Hauptsitz

Ridgefield Park, NJ

Unternehmensgröße

100.000+

Branche

Unterhaltungselektronik

Der Samsung-Kundendienst will Kund:innen nach dem Kauf eines Produkts helfen.

Es läuft alles auf die Frage hinaus: ‘Wonach sucht die Person? Was möchte sie eigentlich? Und haben wir Antworten darauf?’

Samsung Kundenbetreuung – die SEO-Erfolgsgeschichte

Was ist das Ziel der Samsung-Kundenbetreuung?

Die allgemeine Aufgabe der Samsung-Kundenbetreuung besteht darin, Kund:innen nach dem Kauf eines Produkts zu helfen. Scott Messina, Director für Such- und Designstrategie, ist für SEO und SEM sowie für die Contentstrategie und das Design zuständig. Das Hauptziel der Samsung Customer Care-Website ist es, sicherzustellen, dass Kund:innen bei Problemen mit ihren Samsung-Produkten leicht Antworten und Informationen finden können.

Wie hat das Team SEO vor der Zusammenarbeit mit Conductor gehandhabt?

Bevor wir mit Conductor zusammengearbeitet haben, hatte die Samsung-Kundenbetreuung eine Standard-SEO-Struktur. Es gab einen Anbieter, der das Team sporadisch beraten hat, wenn es spezifische Fragen oder taktische Anforderungen gab. Als Messina zum Unternehmen kam, wollte er primär die Support-Website neu gestalten und sicherstellen, dass die Suchfunktionalität des Abschnitts des Samsung Customer Care auf der Website für Besucher:innen einwandfrei läuft. Im Laufe der Zeit entwickelte sich seine Rolle dahingehend, dass er sowohl die Infrastruktur als auch die Suchergebnisse und die Analyse dieser Ergebnisse überwachte. In diesem Bereich gab es eindeutige Defizite. Er wusste, dass das Kernprodukt des Samsung-Kundenbetreuungsteams – die Website – nur dann optimiert werden konnte, wenn es intern spezielle SEO-Fähigkeiten und -Ressourcen gibt.

Wie wurde SEO im Unternehmen vor der Zusammenarbeit mit Conductor wahrgenommen?

In einem so großen Unternehmen wie Samsung ist eine Fragmentierung unvermeidlich. Anstatt Pitch Decks über den Mehrwert von SEO zu erstellen, Best Practices anzubieten und darauf zu hoffen, dass verschiedene Abteilungen diese umsetzen, wollte Messina, dass sie die Auswirkungen und den Mehrwert dieser Best Practices effektiv vermitteln können. Er und das wachsende SEO-Team wollten einen End-to-End-Prozess anwenden, der sich auf harte Daten stützt.

‘Ich wollte, dass ich alles, was ich forderte, auch mit Zahlen belegen konnte’, so Messina. ‘Wenn sie mich für bare Münze nahmen, konnte ich ihnen zeigen, dass das, was sie taten, wichtig war und einen Impact hatte.’

Warum hat sich die Samsung-Kundenbetreuung für eine unternehmensweite Suchtechnologie wie Conductor entschieden?

Eine wichtige Überlegung bei der Entscheidung zwischen der Zusammenarbeit mit Agenturen und der internen SEO-Verwaltung ist das erforderliche Fachwissen, um erfolgreich zu sein. Für Samsung, so Messina, könnte keine Agentur jemals den Sachverstand eines Vollzeitmitarbeitenden erreichen. Eine Technologielösung, auf die interne Teammitglieder leicht zugreifen und sie nutzen können, war ideal, um SEO von einem Projekt in ein laufendes Programm zu verwandeln.

Welche Rolle spielen Content und insbesondere SEO heute in der Kundendienstabteilung von Samsung?

SEO ist in der Samsung-Kundenbetreuungsabteilung organisch gewachsen. Es gibt jetzt ein kleines, aber starkes internes Team, das SEO, SEM und Content überwacht. Da das SEO-Team für die interne Suchplattform zuständig ist, besteht sein primäres Ziel darin, die Suchanfragen der Kund:innen zu interpretieren und zu analysieren. Sie müssen sie mit sinnvollem Content, Ressourcen und hilfreichen nächsten Schritten verbinden, sei es, um ein Service-Ticket einzureichen oder einen Termin mit einer Person aus dem Technikteam zu vereinbaren.

Inwiefern hilft Conductor Samsung dabei, Kund:innen relevante Informationen und Content zur Verfügung zu stellen?

Conductor hat dem Samsung Customer Care Department geholfen, SEO in seine End-to-End Content- und Experience-Strategie zu integrieren und die Teammitglieder zu befähigen, proaktiver bei der Optimierung der Leistung zu sein. Das Team kann:

• das Suchverhalten der Kund:innen und die zugrundeliegende Marktnachfrage besser verstehen, um die Themen der Kundenbetreuung zu priorisieren und Ressourcen effektiv zu erstellen und zu bewerben.
• Suchanfragen und die Nutzung von Content auf der Hauptseite genau tracken, um bevorzugte Inhaltsformate und beliebte Themen zu identifizieren, damit das Team proaktiver Content auf Grundlage neuer oder bevorstehender Produktveröffentlichungen erstellen kann.
• Nachfragesignale über externe und eigene Kanäle tracken, einschließlich der Samsung Community, die ein weiterer Kanal für Kundenfeedback ist.
• proaktiv Schwachstellen in der SEO-Strategie finden, Website-Content in Echtzeit optimieren und den Impact dieser Änderungen tracken und kommunizieren.

Aufgrund des Erfolges, den die Kundendienstabteilung von Samsung verzeichnen konnte, weitet Samsung die Nutzung von Conductor auf die E-Commerce-Abteilung aus, um SEO-Erkenntnisse und Best Practices weiter in die Organisation einzubetten.

Wie sieht das Unternehmen SEO heute?

In der Vergangenheit wurde SEO als minimaler, wenn nicht gar nicht vorhandener Teil von Marketing- und Erfahrungsgesprächen betrachtet. Heute wenden sich Mitarbeitende in der gesamten Unternehmenshierarchie an Messina und sein Team, um Einblicke in die SEO-Leistung und bewährte Verfahren zu erhalten. Das Thema ist nicht nur allgegenwärtig im Unternehmen geworden, sondern wird auch immer häufiger von Führungskräften diskutiert und in die Strategien und taktischen Prioritäten des Unternehmens integriert.

Wie definiert Samsung heute SEO-Erfolg?

Für das SEO-Team und andere, die mit ihm zusammenarbeiten, lässt sich der Erfolg auf eine einzige Kennzahl reduzieren: Google-Klicks. Auch wenn andere Kennzahlen wie Impressionen und durchschnittlichers Ranking einen Platz in der Messstrategie haben, zeigen die Klicks eine greifbare Wirkung. Verbraucher:innen haben beschlossen, weiter mit der Marke Samsung zu interagieren, was letztendlich den Website-Traffic und das Engagement verbessert.

Das SEO-Team stützt sich auch stark auf Google Featured Snippets oder „Answer Boxes“. Mit Conductor kann das SEO-Team die Anzahl der aktuellen Featured Snippets von Samsung und den Prozentsatz der Featured Snippets, die Samsung besitzen könnte, bestimmen. Diese Ergebnisse bieten den SEO-Teams klare Möglichkeiten, den Content der Website zu verbessern, damit er in den Suchergebnissen angezeigt wird.

Was beeinflusst die zukünftige SEO-Strategie von Samsung?

SEO wird größtenteils als technische Übung betrachtet, die von der Schemastruktur und den Metadaten bestimmt wird, die sich auf die Suchergebnisse auswirken. Messina merkt zwar an, dass technische Elemente wie Titel und Beschreibungen dazu beitragen, dass die Seiten gut platziert werden, aber auf einer grundlegenden Ebene ist SEO Marketing. Das bedeutet, dass SEO früher in den Marketing- und Contenterstellungsprozess integriert werden muss und nicht erst im Nachhinein. SEO-Profis sollten sich Gedanken darüber machen, ob Titel, Beschreibungen und Alt-Tags für die Zielgruppe relevant und ansprechend sind, sodass es zum Durchklicken motiviert wird.